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À quand le suivi en ligne des demandes d'intervention?

Failles et lacunes du 311

Les citoyens de l'arrondissement ne veulent plus être plusieurs à faire une même requête !

Publié le 16/03/2017
par Hassan Laghcha

Journaldesvoisins.com reçoit fréquemment des plaintes faisant état du manque d’efficacité du service d’appel 311. Aussi, lors des réunions du conseil d’arrondissement, ce service essentiel à la bonne communication entre les citoyens et les services des arrondissements et de la Ville fait souvent l’objet de reproches, particulièrement en ce qui concerne le suivi des requêtes.  De son côté, l’administration de la Ville, se disant consciente de l’urgence de remédier aux lacunes du 311 entame les démarches pour mettre à jour ce service d’appel implanté il y a dix ans et dont la numérisation, annoncée il y a plusieurs années, tarde à venir.

Interrogé par journaldesvoisins.com sur les raisons du blocage dans la modernisation annoncée depuis 2014, Harout Chitilian, conseiller de Bordeaux-Cartierville et vice-président du Comité exécutif de la Ville de Montréal, responsable de la Ville intelligente, évoque notamment le fait que les ressources en place à l’interne et l’expertise de la Ville n’étaient pas adéquates pour lancer ce programme extrêmement complexe et large. M. Chitilian ajoute :

« Entretemps les technologies et les orientations ont changé. Donc, au lieu d’investir sur quelque chose qui était déjà dépassée, on a dû patienter  pour aller vers des approches qui sont beaucoup plus contemporaines.»

Ce qui revient à dire que  l’implantation des systèmes modernes tels que le protocole technique Open311 et ses semblables qui ont  fait leurs preuves dans plusieurs métropoles à travers le monde passe  par  l’ intégration des systèmes impliqués, celui des centre d’appels téléphoniques, celui de la prise en charge des requêtes des citoyens et celui de la gestion des travaux. Gros chantier qui se décline en plusieurs étapes.

À ce propos, Harout Chitilian affirme que le développement en cours du  canal numérique 311 donnera des fonctionnalités  supplémentaires aux citoyens, notamment la possibilité de formuler des requêtes 24 heures sur 24 et également  la possibilité de faire des suivis des requêtes électroniques.

«Ces fonctionnalités vont être disponibles dans des arrondissements-pilotes», indique M. Chitilian, précisant qu’une enveloppe de 8 millions de dollars sera consacré  au  développement de quatre plateformes dont le 311 numérique, l’application mobile de la Ville de Montréal, un portail promotionnel pour les événements publics et un portail dédié à l’engagement citoyen. Ahuntsic-Cartierville ne fera toutefois pas partie des arrondissements-pilotes.

1 millions d’appels, 400 000 requêtes…et 31% d’insatisfaits !

Le 311 reçoit annuellement à peu prés 1 million d’appels dont 400 mille requêtes, 300 000 rappels et 300 000 demandes d’information. De plus, ce service reçoit plus 40 000 courriels.

Toutefois, selon un récent sondage commandé par  la Ville de Montréal à la firme Léger Marketing et dont les principales constations ont été publiées par le journal La Presse, ce service d’appel demeure mal connu (à peine 23 % des personnes sondées étaient en mesure d’identifier le 311) et jouit d’un faible taux de satisfaction populaire (69 % parmi les 1500 sondés qui ont réclamé une intervention de la Ville relativement à un problème).

Néanmoins, le sondage révèle un bon taux de satisfaction (92 % ) parmi les répondants qui ont utilisé le 311 pour obtenir de l’information.

« Le constat était fait  préalablement au sondage», commente H. Chitilian, affirmant que plus que jamais les citoyens veulent des services numériques et réclament un canal numérique pour avoir accès aux requêtes.

«Les citoyens veulent aussi connaitre les demandes d’intervention déjà formulées dans leur quartier pour éviter les doublons, indique-t-il. On a parfois cinq ou six requêtes sur le même sujet !»

Le conseiller de Bordeaux-Cartierville précise que l’arrondissement est dans la moyenne pour ce qui est du nombre des requêtes émanant de l’arrondissement Ahuntsic-Cartierville.

«Il se situe dans les moyennes que connaissent les autres  arrondissements montréalais avec bien entendu, comme c’est le cas partout dans la métropole, une augmentation significative du volume  des appels notamment durant la période des taxes et celle de déneigement.»

Sept arrondissements-pilotes, sept activités approuvées

Le 18 janvier dernier, devant les membres du comité exécutif de la Ville, a eu lieu la présentation de la première livraison du programme de numérisation annoncée  pour le 30 septembre prochain et qui concerne quatre plate-formes : volet d’implication et consultation citoyen; volet promotionnel; volet de services; et volet de l’application mobile Montréal. Cette version 1 de la présence numérique est axée sur six services numériques dont le projet pilote du 311 numérique qui aura lieu dans sept arrondissements : Verdun, Côte-des-Neiges—Notre-Dame-de-Grâce, Rivière-des-Prairies–Pointe-aux-Tremble, Saint‐Laurent, Ville‐Marie, Sud‐Ouest, Rosemont‐la Petite ‐Patrie. Ce projet-pilote concerne sept activités approuvées : nids‐de‐poule, graffitis, mobilier urbain, éclairage, propreté des parcs, nettoyage des rues, collecte branches‐arbres (agrile du frêne).

La conception du programme est inspirée notamment par les plateformes des villes de New York et de Boston : NYC Smart City 24 x 7, cityofboston.gov et Vision Zero Boston ainsi que par les applications mobile : NYC 311, Paris dans ma rue et Nantes dans ma poche.