Vous appelez au 311. Vous avez une plainte, une requête à formuler, une situation problématique à rapporter, toujours pour les services municipaux, bien sûr. Vous répond-on rapidement? La situation se règle-t-elle dans un délai raisonnable? D’après la Ville de Montréal, les réponses sont données aux citoyens plus rapidement maintenant qu’auparavant. De plus, il est maintenant plus facile, selon la Ville, de signaler des situations problématiques à partir de l’application Montréal – Services aux citoyens. Cependant, certains citoyens se posent la question: les problèmes se règlent-ils plus vite?
Plusieurs citoyens ont des opinions bien différentes du service 311 de la Ville de Montréal, qui permet de demander une intervention de la Ville ou de l’arrondissement s’il y a, par exemple, un quelconque danger posé par des infrastructures municipales, ou si un citoyen veut rapporter le fait que les camions d’ordures ou du compost ne sont pas passés sur leur rue. Ce ne sont là que des exemples. D’autres situations peuvent aussi survenir.
Alors que certains citoyens ont remarqué la rapidité des interventions, d’autres soutiennent avoir passé trop de temps au bout du fil avec le 311 cette année. En outre, les situations problématiques peuvent mettre du temps avant d’être réglées.
C’est le cas d’Isabelle Hardy, une résidante d’Ahuntsic-Cartierville dont l’arbre malade représente un danger potentiel pour les passants. Mme Hardy a mentionné avoir attendu entre 20 minutes et une heure au bout du fil avec le 311 cet été, après qu’une lourde branche soit tombée tout près du trottoir. Bien que l’arbre sur son terrain ait été déclaré « à abattre » en août, il y est toujours à l’heure actuelle.
« Je voulais qu’il soit abattu avant l’hiver à cause du verglas et de la neige, exprime-t-elle. Dès qu’il vente, il y a des branches qui tombent! J’ai appelé [le 311] une tonne de fois parce que c’est un arbre qui menace de tomber. »
Selon Anik de Repentigny, chargée de communication pour la Ville de Montréal, « la demande a été faite et inscrite au contrat d’abattage 2020-2021 » mais la date précise de l’abattage n’est pas encore connue.
« Est-ce qu’ils attendent que quelqu’un se fasse tuer? Ça fait plus d’un an que j’ai rapporté la situation. Je ne le souhaite pas, mais un jour, il va se passer quelque chose », déplore pour sa part la résidante.
Un suivi généralement amélioré
Déjà en 2017, Journaldesvoisins.com rapportait qu’il y avait des difficultés sur le plan du suivi des requêtes.
Un an plus tard, il était indiqué dans un article du JDV que le temps d’attente moyen était de 52 secondes avant d’avoir une réponse de la part de la ligne téléphonique 311.
Aujourd’hui, le temps d’attente moyen est de 61 secondes, mais d’après Anik de Repentigny, ce chiffre est en voie d’être abaissé.
« Nous avons ajouté des agents de communication sociale au centre de services 311 pour répondre aux citoyens. Conséquemment, notre performance s’est grandement améliorée au cours des dernières semaines. Nous cherchons toujours à améliorer nos façons de faire, et ce, en continu. »
Selon les données de la Ville de Montréal, 82 % des personnes qui téléphonent au 311 ont un agent au bout du fil dans un délai de 100 secondes.
De petits pépins pour l’application
Du côté de l’application Web Montréal – Services aux citoyens, il arrive que des plaintes restent ouvertes même lorsque la situation est réglée. Il s’agit soit d’un oubli ou d’un problème technique… qui peut être réglé en téléphonant au 311!
Cependant, 74 % des requérants utilisent encore la ligne téléphonique 311 plutôt que l’application Web de la Ville de Montréal.
Au final, on note que si la rapidité du service d’écoute du 311 semble s’améliorer, les requêtes des citoyens ne semblent pas se régler aussi rapidement qu’ils le souhaiteraient.
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