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Ahuntsic-Cartierville centralise le 311 afin de répondre à la demande

L’arrondissement procédera à la centralisation complète du 311 d’ici 2019 afin d’améliorer le service offert aux citoyens. Des lacunes en ce qui concerne l’effectif disponible et la hausse des appels reçus seraient en cause.

Cette réorganisation administrative s’inscrirait également dans la volonté de l’administration Plante de regrouper ses services.

Dans un courriel envoyé au journaldesvoisins.com, Jean-François Circé, directeur aux Relations avec les citoyens, Communications et Développement durable, assure que la centralisation n’aura aucun impact négatif dans le traitement des demandes.

« Une coordination sera mise en place pour que les requêtes reçues au 311 central soient résolues par les directions visées dans l’arrondissement, avec le soutien d’un agent principal qui sera localisé au BAM [ndlr: Bureau d’Accès Montréal] d’Ahuntsic-Cartierville », explique-t-il.

Pour les 10 premiers mois de 2018, le temps d’attente moyen au 311 serait de 52 secondes. Toutefois, Jean-François Circé admet que ce chiffre varie en période achalandée, pour quelques heures à plusieurs jours. À cela s’ajoutent les capacités limitées de la section locale.

« Le service offert en arrondissement repose en effet sur une petite équipe de téléphonistes, qui requièrent une bonne formation sur le fonctionnement de la Ville et qui ne peuvent être aisément remplacés lors d’imprévus », écrit Jean-François-Circé. « La hausse significative du nombre d’appels au cours des dernières années a, de plus, mis beaucoup de pression sur le système actuel. »

L’arrondissement souhaiterait donc créer une plus grande « masse critique » d’effectifs afin que les départs et les absences ne pénalisent plus le traitement des demandes. La transition de l’effectif vers le Centre d’appel de la Ville-Centre est prévue pour 2019.

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« Le Centre d’appels 311 offre un encadrement plus approprié au métier d’agent de centre d’appel, par la mise en place d’un programme de formation, d’assurance qualité et de coaching pour le développement des employés », mentionne Jean-François Circé

Un article paru le 13 novembre 2018 dans le Journal de Montréal rapportait que le service du 311 de la Ville-Centre enregistre lui aussi une baisse significative dans sa vitesse de réponse. En septembre, seulement 43 % des appels auraient été traités en 100 secondes comparativement à 65 % l’année dernière et 80 %, il y a quatre ou cinq ans.

De son côté, Ahuntsic-Cartierville ne signale aucun progrès dans les temps d’attente pour 2018, et a plutôt enregistré une hausse significative des demandes. L’année dernière, 4 442 appels de plus ont été reçus, faisant passer le nombre total d’appels de 63 866 en 2016 à 68 308 pour 2017.

«Présence numérique»

À l’automne 2017, un service de demandes en ligne avait été lancé sous forme de projet-pilote. Ahuntsic-Cartierville aurait enfin rejoint le service au printemps dernier. Dix arrondissements ont suivi eux aussi.

« Au cours de l’automne 2018, deux nouvelles requêtes seront ajoutées au service soit : Signaler un problème de déneigement ou de signalisation et Signaler un problème de chaussée ou trottoir glissants », mentionne Jean-François Circé.

Présentement, près de 7600 requêtes ont été formulées en ligne par des citoyens.

Par ailleurs, une plateforme permettant à la Ville d’aviser les résidants d’événements imprévus via messagerie texte ou courriel a également été lancée. Le service, appelé « Avis Alerte », devrait faire son entrée d’ici quelques mois.

« Nous sommes en phase de mise en œuvre pour une ouverture au début de l’année 2019 », ajoute Jean-François Circé.