Qu’arrive-t-il lorsque vous composez le 2-1-1 sur votre téléphone ? Vous tombez sur un service téléphonique d’information et de référence permettant aux gens aux prises avec des besoins sociaux non urgents d’être orientés rapidement vers des ressources sociocommunautaires de proximité.
Ils sont une quinzaine d’employés regroupés dans un bureau du quartier Hochelaga-Maisonneuve, nous informe la directrice générale du 211, Pierrette Gagné. Ensemble, ils répondent souvent à plus d’une centaine d’appels par jour, environ 3 500 par mois, provenant de 90 municipalités dont 82 dans la grande région de Montréal.
Le service est gratuit. Tout le monde peut appeler le 2-1-1 de 8h à 18h tous les jours. Mais les clientèles spécifiquement visées sont celles dans le besoin. On parle principalement de familles à faible revenu, de proches-aidants, d’aînés, de personnes handicapées, de personnes immigrantes, etc.
Un appel au 211
Et comment se déroule un appel au 2-1-1 ? Mme Gagné nous explique :
« La personne qui appelle formule d’abord son besoin qui sera ensuite précisé avec l’aide du conseiller. Grâce à une recherche localisée, l’employé du 2-1-1 pourra trouver les ressources sociales ou communautaires appropriées et diriger la personne au bon endroit. Si possible, le 2-1-1 va référer au moins trois organismes. »
Les appels provenant souvent de personnes immigrantes, le 2-1-1 collabore avec un service d’interprètes. Les personnes sont alors mises en téléconférence avec le conseiller du 2-1-1 et un interprète. Le service peut ainsi répondre à des questions dans 200 langues.
Plus qu’un numéro de téléphone
Le 2-1-1 ne se résume pas qu’à un numéro de téléphone. Les ressources sont également disponibles sur le Web au www.211qc.ca. Sur le site, les utilisateurs pourront eux-mêmes localiser les 5 768 organismes ou programmes de la base de données du 2-1-1 dans le Grand Montréal en fonction de leur quartier ou de leurs besoins précis.
« Le 2-1-1 est aussi un outil d’analyse sociale qui peut être très utile aux décideurs ou aux organismes communautaires, nous explique la directrice générale. À partir des appels reçus, nous posons des questions aux gens à des fins d’analyses statistiques. Le 2-1-1 peut ainsi savoir la nature des besoins et le profil des appelants. De là, nous pouvons dresser un portrait des besoins non comblés. Par exemple, l’aide gratuite pour un déménagement est un service qui n’existe pas, mais si l’on reçoit plusieurs demandes en ce sens, on peut le noter et en faire part aux décideurs. »
Le 2-1-1 dans Ahuntsic-Cartierville
Dans Ahuntsic-Cartierville, 166 organismes sont répertoriés par le 2-1-1. Les principales ressources répertoriées dans l’arrondissement sont, dans l’ordre, l’aide aux aînés, le dépannage alimentaire et la défense des droits.
On y retrouve, entre autres, la Popote roulante d’Ahuntsic, le Conseil local des intervenants communautaires (CLIC) de Bordeaux-Cartierville, l’Association des conseillers en services aux aînés du Québec, la Maison des parents de Bordeaux-Cartierville, la Maison de la famille Pierre-Bienvenu Noailles, le Centre de ressources périnatales Autour du bébé, le Centre d’appui aux communautés immigrantes (CACI) de Bordeaux-Cartierville, l’organisme de distribution de nourriture L’Œuvre des Samaritains, le Comité logement Ahuntsic-Cartierville (CLAC), les Services Communautaires pour Réfugiés et Immigrants (SCRI) ou l’organisme d’intégration en emploi de professionnels d’origine immigrante Le Carrefour BLE.
L’objectif à long terme du 2-1-1 est de desservir le Québec en entier et d’offrir un service 24h/7j.
Le service complet du 2-1-1 à Montréal existe depuis avril 2018.
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