Le 24 mars 2020, Aéroports de Montréal (ADM) a annoncé qu’en raison de la COVID-19, qui a eu une incidence sur ses activités, la société n’avait plus les ressources suffisantes pour traiter manuellement les plaintes sur le bruit des aéronefs qu’elle reçoit par courriel, y compris les plaintes acheminées par les utilisateurs d’AÉROplainte. Pour cette raison, elle a cessé de recueillir toutes les plaintes reçues par courriel et a annoncé que toutes les plaintes reçues à partir de maintenant ne seront acceptées que par ses propres outils, Webtrak et son formulaire Web, lesquels sont automatisés. MONTRÉAL-dB a appris que cette mesure avait été prise par ADM sans que ne soit consulté son Comité consultatif sur le climat sonore.

« Nous avions avisé Anne Marcotte, la directrice des relations publiques d’ADM, en novembre et décembre 2019, qu’elle devait cesser de nous critiquer au sujet du traitement manuel des plaintes par courriel et investir plutôt dans les outils d’automatisation des processus robotiques (APR) pour automatiser l’enregistrement des plaintes. Pour environ 1 500 $, toutes les plaintes reçues par courriel par ADM pourraient être automatisées et acheminées au formulaire Web des plaintes d’ADM. MONTRÉAL-dB a également offert de financer un tel projet. Mme Marcotte a ignoré cette proposition », a déclaré Bill Mavridis, de MONTRÉAL-dB, concepteur de AÉROplainte.

Bill Mavridis d’enchaîner : « Je n’ai aucune idée de la raison pour laquelle une société aussi sophistiquée qu’ADM n’utilise pas d’outils simples et peu coûteux comme les outils APR pour saisir des plaintes par courriel dans son système de plaintes. En utilisant les outils APR, ADM économiserait du temps et de l’argent et serait en mesure de traiter automatiquement toutes les plaintes par courriel provenant d’AÉROplainte. De plus, il n’était pas nécessaire de cesser d’accepter les plaintes par courriel, ADM aurait pu facilement recommencer à enregistrer ces plaintes plus tard lorsqu’elle aurait eu plus de ressources ou lorsqu’elle mettrait en œuvre un processus d’APR. »

M. Mavridis a ajouté : «C’est la manifestation la plus triste de l’opportunisme des entreprises. ADM utilise la crise de la COVID-19 pour étouffer le nombre de plaintes qu’elle reçoit en mettant fin à sa collaboration avec AÉROplainte sans même consulter son propre Comité consultatif sur le climat sonore. Aéroplainte représentait 64 % de toutes les plaintes relatives au bruit déposées auprès d’ADM en 2019 et 66 % de toutes les personnes qui ont déposé des plaintes relatives au bruit. »

LES ACTIONS PRISES PAR MONTRÉAL-dB 

En réponse aux actions d’ADM, MONTRÉAL-dB mettra en place ses propres outils de RPA pour automatiser le processus d’enregistrement de toutes les plaintes générées par l’application AÉROplainte sur le formulaire Web de plainte de bruit d’avion d’ADM. Le processus devrait être opérationnel d’ici 30 jours.

De plus, MONTRÉAL-dB a écris à madame Marcotte, aux membres du Comité consultatif sur le climat sonore, à tous les députés fédéraux dont les circonscriptions sont touchées par le bruit des aéronefs, y compris le comté de Papineau, représenté par le premier ministre Justin Trudeau et celui du ministre des Transports, Marc Garneau, pour les informer des actions unilatérales d’ADM et de son défaut de consulter son propre Comité consultatif sur le climat sonore.

MONTRÉAL-dB informe toutes les parties qu’ADM contrevient à son bail foncier qui exige qu’elle recueille et fasse enquête sur toutes les plaintes relatives au bruit des aéronefs reçues, y compris celles acheminées par courriel. « Nous exhortons tous ces mandataires publics à contraindre ADM à relancer la collecte des plaintes par courriel ou à appuyer les efforts de MONTRÉAL-dB pour automatiser l’enregistrement de ces plaintes dans le formulaire Web de plaintes d’ADM. »

AVIS À NOS UTILISATEURS D’AÉROplainte

L’application AÉROplainte a été créée pour simplifier le processus de dépôt des plaintes. L’application fournit une interface facile à utiliser, permettant un usage simplifié aux communautés autour de l’aéroport Montréal-Trudeau afin de déposer des plaintes relatives au bruit des aéronefs. Après une année complète de fonctionnement, le succès de l’application a forcé ADM à être plus transparente dans ses rapports.

« Nous demandons à nos utilisateurs de CONTINUER À UTILISER L’APPLICATION, puisque nous recueillons toujours les plaintes et les analysons pour vous et tous les intervenants concernés. Toutes les plaintes que nous recevons seront traitées et déposées dans le formulaire Web d’ADM. En tant qu’utilisateurs de l’application AÉROplainte, vous n’avez pas à faire quoi que ce soit de différent ou de nouveau. Veuillez ignorer les courriels d’ADM et CONTINUEZ À UTILISER L’APPLICATION. Nous espérons que ADM révisera sa position et relancera l’enregistrement des plaintes par courriel », de conclure monsieur Mavridis.

(Source : MONTRÉAL-dB)

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